2012年01月22日 星期日
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展巾帼风采 扬外事新风

 

——记福建省对外交流服务中心的“娘子军”

 

□ 周刊记者 邓政宏/文 张斌/图

 

福建省外办领导来到中心指导工作

 

成立于1984年的福建省对外交流服务中心,隶属于福建省人民政府外事办公室。经过20余年的发展,该中心由只有一两名员工和单一的外事接待任务,发展到如今40多名员工,业务涵盖翻译、因私签证、留学移民、航空票务、出国考察、旅游等多个项目。

以不断提升自身综合素质为目标,“娘子军”不懈努力,投身海西建设,服务外事大局,在平凡的岗位中做出了不平凡的贡献。

 

二十年如一日默默奉献

福建外企航空服务公司是福建省对外交流服务中心下辖的单位之一,公司经理郑秀凡,在中心工作已近20个年头,她的吃苦耐劳、一心为公的精神获得中心上下一致好评,曾多次被评为工作积极分子。

前几年郑秀凡不幸患了癌症,但她以一个共产党员的坚强意志与病魔做斗争,身体康复重返工作岗位后,她更以极大的热情,投入到工作中。在她的带领下,外企航空服务公司积极进取不断开拓市场,在日益激烈的市场竞争中取得骄人的成绩,多次获得日本全日空和日本航空公司“优秀代理人”的荣誉称号。

由于工作的性质,外企航空公司经常加班加点,很难正常下班。但郑秀凡一直坚持在工作第一线,从不因自己身体不好和家庭困难向组织提出额外要求,默默无闻地和大家一起工作。

行业性质决定了对服务质量有很高的要求,郑秀凡和同事们对客户总是充满了热情,充满了责任感,对客户提出的合理要求,她们都尽可能满足,比如询问签证情况,提前预约座位,临时更改线路,升舱服务等。

不仅如此,郑秀凡还经常带领属下走访航空公司、机场、协议单位,加强同他们的协作关系。她总能根据不同的客户群,制定不同的销售政策,取得了良好的市场反应。特别是对赴日留学生,商务和探亲市场,郑秀凡花费了很多精力,制定出符合市场需求的票价,既稳住了客源,又扩大了公司的知名度。

福建省对交流服务中心总经理潘汝实

 

在业务上,郑秀凡总是严格要求自己,精益求精,努力给客户组合出最优惠的票价,她和同事们常常会为一个客户作出好几套方案,为团组提供了最合理的线路。面对客户的询价,她总是不厌其烦,她深知,有时会因为10元差价而流失了客户,于是,每一次,面对每一个客户,她总是力求报出让客户满意的价格。每当看到客户能够节省一笔费用时,郑秀凡心里总是有说不出的高兴和自豪。

郑秀凡和她的同事们为实现24小时都能为客户服务,满足客户的需求,还把民航系统软件装到了自己家里的电脑上,如果客户有临时变更出票的,或是很晚才订票的,也能一一满足客户的需求。为了获得更多航空公司优惠票价的信息,她和同事们经常是晚上12点以后才休息。

在服务客户上,郑秀凡努力做到完美,不仅要为客户省钱,包括机型、座位、餐饮等方面也都要一一为客户考虑周全,遇到团队订票的,她还到机场送机,帮客人代订酒店,有的时候遇到客户带的行李超重了,她还要帮客户申请,尽可能让客户多带些。 

说到这个行业的辛苦,不仅是加班加点,还要忍受时差的煎熬。有一次,一个国内团凌晨三点到法国,客户临时更改航班,她要半夜爬起来,为客户重新设计路线,计算票价。

还有一次,一位客人从中国福州飞往日本大阪,但由于航空公司方面的原因,取消了这次航班,客人要搭乘下一班的飞机,就必须补足差价。郑秀凡提前电话告知这位客户,但无论怎样耐心解释,客户就是不能接受,还向315投诉了郑秀凡,调解完后,客户终于表示了理解,郑秀凡的优质耐心服务也感动了这位客户,打那以后,客户每次往返大阪,都从郑秀凡这儿订票。

“从事这份工作,压力其实挺大的。”郑秀凡说,如果一不小心把机票订错了,不仅耽误了客户行程,自己也要受罚。她还清晰地记得刚入行那段时间,由于她的疏忽,不仅让客户没办法赶上行程,公司和自己都还蒙受了损失。打那以后,她不断告诫自己,细心细心再细心。

2009年,福建去日本的留学生一下陡增,那段时间,从早上8点上班到晚上22点,郑秀凡等人放弃了午休的时间,一直在不停地查票订票,晚上下班后还要再看看有没有剩余的座位。“这样的工作强度持续了一个月,最多的一天订了200多张票。”

订一张票的利润其实没多少,但细节很繁琐,开票后如果航班变更,还要通知客人,但她总是尽心尽力,让客人满意。

福建省外企航空服务公司员工在为客户提供服务

 

这几年,郑秀凡开出了很多VIP团组出访的机票,她按照不同类型的出访线路计算运价,用自己的专业为客户最大限度地节省费用,经常受到客户的称赞。更可贵的是,郑秀凡把自己十几年积累的丰富的业务知识和经验,毫无保留地传授给同事。

郑秀凡不仅业务熟练,还有良好的组织管理水平和市场开拓意识。面临激烈的航空票务市场竞争,她率领属下积极开拓新的销售市场,把目光瞄准华人华侨最多的福建福清市,将其作为向外扩展延伸的窗口,在福清设立了取票点,取得了超出预期的经济效益。仅2010年1月~11月,就销售国内机票8204张,国际机票4267张,委托出票754张,为120多个因公出国考察团组提供航空票务服务。

 

外服中心的“海尔”

国际交流部经理林芝,从1996年闽江大学毕业至今一直在中心工作,2002年起,她担任国际交流部经理,2005年至2007年连续三年评为外办先进工作者,多次获得中心“优秀”、“表扬”等荣誉称号。

林芝一直以共产党员的标准严格要求自己,她克服身体病痛和孩子小,丈夫工作忙,经常不能回家等困难,在部门人员经常变动、工作量大的情况下,兢兢业业,高标准严要求,努力做好本职工作,带领部门员工超额完成生产指标。

林芝在工作中从不计较个人得失。1998年9月,中心领导临时通知她三天后前往北京签证办事处工作,当时对于只有2年工作经验的她,独自一人承担如此重要的任务,无疑是一个巨大的挑战,在两年多的驻外工作中,她全身心投入工作,不断克服困难,协调各方面的关系,圆满地完成了驻外任务,2006年,中心派外人员较为紧张,领导临时安排她去广州办事处工作,对此她也是毫无怨言,愉快接受,克服家里孩子小,事情多等困难,迅速整理手头的工作,三天后就到新的岗位工作,在广州工作期间,还通过互联网和同事保持联系,组织好部门的各项业务。

近十几年的工作实践,林芝经历了不同的工作岗位,使得她思想上更为成熟,作风上更加踏实,性格上更加坚强,在每一个不同的岗位都创造出不平凡的成绩。

在负责公务组团服务时,林芝能够根据团组的行程,不管是深夜还是凌晨,让团组到达异国土地上时,第一时间感受到来自外服中心的问候,关心他们在外的一切情况,她本人也被公务团组亲切地誉为“中国海尔”。

2007年有个团组出访俄罗斯,刚好那天俄罗斯发生空难事件,她一直坚守在电话旁边,从半夜12点开始,每过半小时就和境外的陪同联系,询问延误的航班何时到达,一直到凌晨三点才和团组联系上,团组听到她的问候非常感动,连声说“你辛苦了”,虽然那天夜里忙碌了三个小时,但在那一刻林芝觉得自己的工作得到了团组的认可,感到十分的欣慰。

作为部门负责人,在日常工作中,她要求部属做到的,自己首先坚决做到,要求部属不做的,她带头不去违犯,在各项工作中,她做到了加班加点第一个到位,集中学习第一个到场,急难任务第一个先上,在部属心目中树立了善于吃苦,勤奋工作的良好形象。

国际交流部经常承担着厅局级领导的出访接待任务,在林芝的带领下,整个部门形成严谨的工作作风,认真对待每一个团组的接待,努力做到一丝不苟,获得出访团组的高度赞扬。

中心负责人为工作人员亲授对外文明礼仪

 

近年来因公出国考察业务受政策影响,给开展组团工作的部门增加了不少的难度,国际交流部2010年共承办的50个公务团组,其中因为政策原因被取消了11个,林芝等人在工作量不减的情况下,毫无怨言积极配合组团单位和境外接待方完成组团要求的各项工作。

为完成部门生产指标,国际交流部在林芝的带领下,集思广益,寻找业务新的突破口。

2008年,外服中心获南非驻上海总领事馆的授权,独家代理福建地区的南非签证申请,考虑到外服中心有驻北京、广州签证办事处的优势,在帮助福建居民办理因私签证上有较大的优势和便利,林芝等人把重点放在开拓因私签证业务上,采取了多项措施,派人员到省立医院分发“中心”的宣传单,与长乐永福翻译馆、福清国鼎公司建立业务合作关系,在福清成立国交部的代办点。

为给客户提供更便捷的服务,他们还实行节假日安排人员上班等措施,不仅方便了客户,扩大了业务渠道,还取得了一定的经济效益,不仅年年完成中心下达的生产指标,2010年,代办的因私签证量还比去年增长了47%。

 

一点差错也不能出

签证服务部的李伟华经理,个子不高,看上去就和毕业不久的大学生没什么区别,其实今年已是她在外企工作的第17个年头,她一直在自己的工作岗位上勤勤恳恳地默默奉献着,毫无怨言。

尽管李伟华只是为客户的出国签证办理填表,但这些表格之繁杂众多,工作量之大,超出了常人的想象。“就拿美国的签证表格来说,要完整地填写一份表格,大约需要60分钟~70分钟的时间。” 李伟华说,十几年来,加班对她来说,已经是家常便饭。“一个星期至少要加班3次,每次都要晚上十点以后才能回家。”如果遇到紧急突发事件,深夜两三点跑到单位加班也不是什么稀奇的事情。

李伟华笑称她的这份工作是“高强度,高细致”。可不是,出国填表工作量很大,许多驻华使领馆签证要求变化多,填表方式又经常变更。2010年,美国等主要国家启用电子签证表,其他国家也纷纷更换新的签证表,使表格的更新工作异常繁重。

“我们有承诺制,3天时间必须出表。” 但有时候一来就是三四个团,每个团都是十几人,平均填写完整一份表都要花去一个小时,还不能出错,想不加班都不行。李伟华说,不管有什么样的情况,都要保证3天内完成任务,遇到政府高级出访等紧急情况的,有的甚至当天递交材料,当天就要出表。

有一次一家展览公司组团到德国参展,100多人的组团,加上展会有时间限制,要保证签证,很多表格又要在线填写,压力自然是可想而知。“那段时间连续加班了几天,每天晚上都连续加班几个小时,眼睛盯着屏幕,高度紧张,不能松懈,最后一天实在撑不下去了,我自己从椅子上倒下去了,太累了。”李伟华说。

填表这是一个非常细致严谨的活,一点差错也不能出,即便是翻译一个字错了,也会影响到签证,给客户造成很大损失。“如果因为自己的原因造成信息错误导致客户被拒签,那就是不可原谅的错误。” 李伟华说,值得庆幸的是,十几年来她没出现过一次大的差错。

 

 

有时候为了赶时间办理好签证,让人都忘记了危险。李伟华还清楚地记得1997年她外派到北京时,碰上有一个省长团出访,时间非常紧迫,给他们办理签证的时间只有2天。

“我当时是拎着行李在使馆门口等,一拿到签证就马上从北京坐飞机回来”,在回来时候,为了赶时间,她乘坐的小车在机场高速路上飞奔,“当时也没考虑那么多,现在回想起来还真觉得后怕。”

也许是职业养成的谨慎细致的习惯,以至李伟华连关门这样的小动作,都要检查好几次。因为工作的特点,让李伟华没有太多时间照顾家庭,对此她时常觉得内疚。

 

“下辈子都不会再去做旅游”

旅游业是朝阳行业,为充分利用中心的优势,也是出于对旅游市场的看好,2009年3月,在潘汝实总经理的重视和支持下,外服中心的另一机构——好友旅行社诞生了。

仅几个月时间,好友旅行社就已成功组织旅游团组61个1065人次,其中2009年11月份“百人好友,踏海之旅”组织150人的大团组赴海南三亚旅游,其规模在福建省内同行业里尚属少见。此番好友海南之行以优质的服务、优惠的价格,赢得客户广泛好评,获得了良好的经济和社会效益。

2010年上海世博会的召开,好友旅行社的员工为了打好世博游的品牌,亲自踩线,对当地接待社、酒店、餐饮等进行全面的实地考察,他们先后组团162人,入园358次,在接待工作上实现零投诉。

潘汝实总经理鼓励该中心员工争创“青年文明号”

 

“节假日你们在家休息,我们把工作延伸到家里去。”,员工林苇说,旅游这个职业,是让人很操心的,手机24小时都要保持畅通状态。“每个人的需求都不一样,有的客户经常半夜来电话。”

林苇还记得去年上海世博会,他们接待了一个退休的干部团,这个团年纪最大的有86岁,最小的也有60多岁,为防止意外发生,他们还派了随团的医生,“世博人流量那么大,空气又不好,要排那么久的队,他们在里面看,我们在外面提心吊胆几个小时。”

林苇说,有一回,一个客人到下榻的宾馆,由于宾馆采取冷色调装修,让他觉得很不舒服,他在晚上11点给她打电话说,不喜欢这样的冷色调,要求林苇给他更换一间暖色调的屋子。林苇只好立即联系地接社,让他们协调帮忙更换。打那以后,林苇在接待客人时也多了个心眼,主动问客人喜欢什么颜色的装修。

“别看这些问题小,但无数小问题组合在一起就是很伤神的大问题。”林苇说,有人很羡慕我们,但他不知道其实我们的压力很大,这个压力是无形的,别人看不出来,“太操心了,我下辈子都不会再去做旅游了。”林苇说了一句时髦的玩笑话:“你想让一个人上天堂,让他做旅游吧,你想让一个人下地狱,也让他做旅游吧。”虽然只是调侃,但从中也能让人感受到这个职业的自豪与艰辛。

辛苦归辛苦,但潘汝实总经理的一句“旅行社做得非常辛苦”让林苇觉得非常欣慰,她觉得自己的一切付出都是值得的,“一个人能被别人认可和理解,再辛苦也值得”,更何况,潘汝实总经理还利用手上的资源,带着他们出去跑市场,“这点很难得,有的时候客户不在,她就陪我们等,有时一等就是两三个小时。”

如今,好友旅行社已经由开始的一名员工发展到5名员工,他们及时捕捉市场变化的信息,调整经营策略:如根据有的单位会议、办培训班等活动由原来依托旅行社改为自找对口接待单位提供吃住行等一系列活动,及时转向做会议接待,争取会议订房以及由此带来的配套效益。另外,还尝试公务接待组团工作,2010年,他们共完成自组团51个,出境团4个,公务团组1个,并实现零投诉。

对待客户,她们热情、周到、专业;对待公益事业,她们同样乐于奉献。西南旱灾,她们献上自己的绵薄之力;为贫困村特困户捐款,她们积极参加捐助活动;她们还积极参加省外办开展的党建“三级联创”活动,主动与武夷山市第二中学建立联系,达成长期资助四位优秀贫困生上大学的计划。27年筚路蓝缕,外服中心涌现出许多动人事迹,许多客户对她们的工作也给予了高度评价。

急客户之所急,想客户之所想、帮客户之所需。巾帼不让须眉,外企中心的女员工们自强不息,吃苦耐劳,甘于奉献,让自己的人生在追求中实现价值,让青春在奉献中闪耀光芒。■

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